넥슨은 '피파온라인3' 성공을 위해 총력전에 나섰다. 최상의 고객 서비스를 위해 전담 테스크포스팀(TFT)를 구성하고, 24시간 고객 서비스 센터를 운영한다. 영국 프리미엄리그(EPL)과의 스폰서십을 바탕으로 유명 축구클럽을 방문하는 이벤트를 연 5회 이상 진행하며, 전방위 마케팅을 통해 ‘피파온라인3’ 띄우기에 나선다는 계획이다.
넥슨 '피파온라인3' 사업총괄 이정헌 실장은 “진짜 축구의 재미를 게임을 매개로 다양한 방식으로 즐기며 소통할 수 있도록 하는 것, 그리고 게임을 즐길 때는 그 어떠한 불편함 없이 만족하며 즐기실 수 있도록 하는데 주력하고 있다”며 “피파온라인3가 축구 그 자체의 즐거움을 그대로 전할 수 있도록 다양한 시도와 전폭적인 투자를 아끼지 않을 것”이라고 말했다.
일단 넥슨의 서비스, 사업 전략은 부족함이 없다. 특히 게임업계 최초로 24시간 고객 서비스 센터를 운영하는 부분은 고객 맞춤형 전략이라는 점에서 눈길을 끈다. 상담원과의 통화 대기 시간이 길어질 경우 전화번호를 남기면 상담원이 전화를 해주는 ARS 콜백 시스템도 도입된다. 또 게임운영자(이하 GM)가 직접 운영하는 1:1 문의 서비스를 제공해 보다 전문적인 상담을 받을 수 있고 자신이 원하는 GM을 상담사로 지정할 수 있어 상호간 보다 친근한 소통을 할 수 있도록 지원한다. 제한적인 운영시간 혹은 긴 대기시간으로 인한 고객들의 불편함을 최소화한다는 계획이다.
지난 8일 넥슨은 30일 동안 진행되는 이벤트를 공개하며 승부수를 띄우기도 했다. 넥슨은 '감독명 생성 이벤트'를 통해 스완지 시티 VVIP 클럽투어, 노트북, PC, DSLR, 헤드폰 등을 제공할 계획이다. 이벤트 경품인 스타터팩은 게임에 등장하는 선수 중 4명을 선택할 수 있는 선수 패키지 카드로, 공개서비스 이후 인벤토리에 지급된다.
'피파온라인3' 흥행에 있어 발목을 잡는 부분은 전작인 '피파온라인2'와 해킹, 실행 오류 등에 대한 게임 외적인 요소로 볼 수 있다. '피파온라인2'는 내년 3월 31일까지 서비스가 예정돼 있다. 후속작인 '피파온라인3'가 공개되고, 서비스 종료 시기를 앞두고 있지만 인기가 여전한 것도 부정할 수 없는 사실. PC방 리서치 사이트 게임트릭스에 따르면 '피파온라인2'는 종합 4위에 랭크돼 있다. '피파온라인3'가 공개서비스를 시작해도 내년 3월까지 '피파온라인2' 이용율이 떨어질 것이란 보장도 없다는 이야기다.
여기에 해킹 등에 관한 부분도 간과할 수 없다. 잘나가던 온라인게임이 한 순간 외면받는 것도 해킹이 주 이유다. 넥슨에서 만반의 준비를 갖추지 못할 경우 예상하지 못했던 곳에서 복병을 만날 수 있다.
넥슨 이정헌 실장은 "기존 해킹에 따른 절차가 선조치 후복구였다면 피파온라인3에서는 선복구 후조치 시스템으로 진행될 예정"이라며 "보다 빠른 민원 해결을 위해 콜센터는 물론 게임운영팀의 권한 확대를 통해 가벼운 민원은 통화중에도 확인, 조치할 수 있게끔 고객과의 접점관리에도 심혈을 기울일 방침"이라고 말했다.
'피파온라인3'는 전 세계적으로 인기를 모은 글로벌 히트작 '피파 프랜차이즈'를 계승한 정통 온라인 축구 게임이다. 방대한 공식 축구 라이선스를 보유한 원작 시리즈의 명성을 이어, 전세계 45개 국가 대표팀과 32개 리그에 소속된 1만 5000여 명에 달하는 실제 선수들의 모습 및 최신 라인업 정보가 그대로 반영된다. 이 외에도 새로운 5대 5 멀티플레이 대전 기능 등 새로운 기술과 기능이 대거 추가됐다.
[데일리게임 이재석 기자 jshero@dailygame.co.kr]
