게임의 시장환경과 이용 양식이 온라인에서 모바일로 이동함에 따라 적합한 고객 서비스를 제공하기 위해서다. 회사측은 온라인 시대의 고객지원 주요수단이었던 전화, 이메일, 게시판 등의 채널을 과감히 탈피, 이용자와의 실시간 소통을 전제로 한 모바일 인스턴트메신저(MIM)등을 적극 활용해 모바일에 특화된 서비스로 고객지원의 질을 높여나간다는 방침이다.
1:1문의는 온라인 환경에서 활용하던 고전적 질의응답 방식이 아닌, 카카오톡PC 버전 등의 메신저를 이용해 실시간 답변을 제공하는 밀착형 서비스를 지향하고 있다. 향후 답변에 대한 푸쉬 알림 기능을 비롯한 맞춤형 피드백도 지원해 나간다는 계획이다. FAQ 역시 천편일률적인 방식을 벗어나 자연어검색지원 및 인공지능을 활용한 대화형 FAQ를 채택, 이용자 편의를 우선시 한 차별화된 1:N서비스를 적극 도입하고 발전시킬 예정이다.
위메이드 운영본부 이세민 본부장은 "전화와 이메일로 응대하던 온라인 시대의 전통적인 고객지원 방식도, 급변하는 모바일 시대 흐름에 맞춰 환경에 최적화해 진화된 고객응대로 바뀌어야 한다"며 "모바일게임 시장에서 런칭 시스템 구축을 통해 성공사례를 만들어 나가고 있는 위메이드가, 고객 만족에 있어서도 가장 스마트한 서비스를 선도하겠다"고 말했다.
[데일리게임 문영수 기자 mj@dailygame.co.kr]
