넥슨이 '메이플스토리' 고객간담회를 11일 개최했다. 이용자 대표 10인은 열정적으로 '메이플스토리'의 문제점을 지적하고 개선방안을 제시했고, 넥슨은 주요 관계자들의 진심어린 사과와 함께 향후 계획에 대해 상세히 설명했으며 이용자들의 의견을 최대한 게임에 반영하겠다고 약속했다.

넥슨은 11일 오후 2시 유튜브 생방송을 통해 '메이플스토리' 고객간담회를 열고 확률 관련 논란을 비롯한 이용자들의 불만사항에 대해 진심어린 사과를 전했다.

넥슨 강원기 '메이플스토리' 총괄 디렉터와 백호영 크리에이티브 디렉터, 김창섭 기획팀장, 이근우 운영팀장이 간담회에 참석했으며 10명의 고객대표단이 '메이플스토리' 이용자들을 대신해 자리를 함께 했다.
수만 명의 유튜브 시청자가 지켜보는 가운데 시작된 간담회를 통해 강원기 총괄 디렉터는 "개발진이 고객분들의 기대에 부응하지 못하고 실망감을 안겨드렸던 점에 대해 다시 한 번 사과드린다"며 "많은 분들이 질타 보내주고 계신데 이번 일을 계기로 고객분들의 목소리에 보다 빠르게 반응하고 움직이도록 하겠다"며 사죄했다.

넥슨 관계자들의 진심어린 사과는 간담회 내내 이어졌다. 특히 1부 순서였던 확률형 아이템 관련 질의응답 시간에는 이용자 대표들의 날카로운 지적과 불만 표출이 이어졌는데 넥슨 관계자들은 연신 사과하며 진땀을 흘렸다.

이용자들은 문제가 됐던 일부 최고 옵션이 나오지 않도록 설정됐던 부분과 그에 대한 보상 지급 과정에서 초래된 경제 혼란 문제에 대해 날선 지적을 이어갔다. 이에 대해 강원기 디렉터는 "확률을 의도적으로 속일 의도도, 이유도 없었기에 그런 논란을 잠재우기 위해 로그가 존재하는 2년 동안 환생의 불꽃을 사용하신 부분에 대해 돌려드리기로 한 것"이라며 "보상을 지급하는 과정에서 더욱 세심하게 살피지 못해 게임 경제에 혼란을 불러일으키는 등 불편을 끼쳐드린 점에 대해서는 진심으로 사과드린다"고 밝혔다.

넥슨은 일련의 과정을 통해 아이템 가치 하락 피해를 입게 된 이용자들을 위해 옵션 전승 시스템을 마련할 계획이라는 소식도 전했다. 또한 4월 중 어빌리티 확률 공개 계획을 밝히는 등 추가적인 확률 공개 일정과 범위에 대한 대략적인 정보를 공유했으며 9월까지 확률 검증 시스템을 도입할 예정이라는 사실을 언급하기도 했다.

이용자 대표들은 단순히 확률 관련 이슈 외에도 오랜 기간 누적된 개발진에 대한 불만에 대해서도 열별을 토했다. ▲매출 대비 재투자 부족 ▲스토리 및 연출 퀄리티 미흡 ▲고객센터 직원들의 게임 이해도 문제 ▲단순 반복 식의 이벤트 진행 등이 지적됐다. 이에 대해 강원기 총괄 디렉터는 "재투자가 부족해보일 수 있는 부분이 분명 있고, 콘텐츠 퀄리티에 있어서 부족한 모습이 많았던 것이 사실이다. 반성해야 하는 부분이라고 생각한다"고 거듭 사과했다.

이에 대해 이용자 대표 '왕토'는 "인원이 부족해 일어나는 문제라고 생각한다. 고생하고 계신 개발진의 문제가 아니다. 인력을 추가로 충원해달라고 회사측에 요구하고 싶다"고 밝혔다.

3부와 4부에는 게임 콘텐츠에 대한 심도 깊은 논의가 이어졌다. 장기간 게임을 즐겨온 이용자 대표들은 많은 이용자들이 느끼고 있는 불편 사항에 대해 지적하며 다양한 해결책과 개선 방안을 제시했다. 일부 참가자는 설문조사 결과까지 제시하며 이용자들이 느끼고 있는 문제의 심각성을 강조하기도 했다. 넥슨 관계자들은 이용자 대표들이 제시한 다양한 의견에 귀기울이며 추후 추가적인 논의를 통해 개선해나갈 것을 약속했다.
장시간 이어진 간담회는 코로나19 관련 정부 지침으로 인해 오후 10시 마무리됐다. 이날 소화하지 못한 질의 내용은 넥슨에서 서면을 통해 이용자 대표단에게 추후 전달할 예정이다.

넥슨은 이번 고객간담회 외에도 보다 자주 간담회를 비롯해 이용자들과 직접 소통하는 자리를 마련할 것을 약속했다. 넥슨은 고객 자문단을 마련해 이용자들의 의견을 보다 직접적으로 듣는 창구를 마련하겠다는 계획도 밝혔다.

이번 간담회를 통해 이용자 대표단은 '메이플스토리'에 대한 뜨거운 열정이 기반한 불만과 개선사항에 대한 많은 의견을 제시했다. 넥슨은 진심어린 사과와 함께 빠르게 개선해나갈 것을 약속했다. 확률 논란으로 촉발된 '메이플스토리' 위기를 넥슨이 어떻게 해결해나갈지 지켜볼 일이다.

한편 간담회 마지막 순서에 이용자 대표 '왕토'는 "넥슨이 이번 간담회를 준비하는 과정에서 이용자측의 요구를 많이 들어줬다. 감사하다. '메이플스토리'가 많이 아프다. 우리가 좋아하는 게임이 외면받는 것을 원하지는 않는다"며 게임에 대한 무한한 애정을 드러냈다.

이에 대해 강원기 디렉터는 "죄송하다. 몇백 페이지 분량의 자료를 이용자 대표단이 1주일만에 준비해주셨다. 우리가 해야 할 일들을 고객 대표단 분들이 해주셨다. 부끄럽고 죄송하다. '메이플스토리'에 최근 몇년 동안 많은 사랑 보내주셨다. 재투자도 가능했지만 부족했던 것이 사실이다. '메이플' 하는 것 자체가 떳떳하고 자랑스러울 수 있도록 모든 노력 다하겠다"고 말했다.

이원희 기자 (cleanrap@dailygame.co.kr)