NDC 15에서 라이엇게임즈의 라이브 서비스에 대한 세션이 진행돼 관심을 모았다. '리그오브레전드'가 국내에서 가장 많은 인기를 끌고 있는 만큼 해당 세션에는 강당을 가득 메울 정도의 인파가 몰렸다.

최종윤 라이엇게임즈 라이브 프로듀서는 20일 판교 GBI 타워에서 열린 넥슨 개발자 컨퍼런스 15(NDC 15)에서 '라이엇게임즈의 라이브 서비스 맛보기' 세션을 진행했다.
라이엇게임즈에서 2년간 라이브 서비스 관련 업무를 담당하고 있는 최종윤 프로듀서는 '트리아지(triage)', 라이브 프로듀서가 생각하는 법 등에 대해 강연을 펼쳤다.

라이브 프로듀서는 이슈가 발생했을 때 컨트롤 타워의 역할을 하며, 이슈를 예방하고 이해 관계를 조정하는 역할을 수행한다. 목표는 라이브 서비스의 품질을 지키는 것이며, 이용자의 경험을 저해하는 요소를 최대한 줄이는 과정이 동반된다.

라이엇게임즈의 라이브 이슈 처리 절차는 커뮤니티 게시판이나 1대1 문의를 통해 문제를 발견하면, 라이브 프로듀서가 정보를 모으고 판단을 하게 된다. 플랫폼 모니터링을 하고 있는 글로벌 NOC 조직이나 다른 지역의 라이브 프로듀서들과의 협의도 이뤄진다.
만약 해당 이슈가 심각하다면 '트리아지'를 시작한다. '트리아지'는 문제를 해결하기 전에 정도에 따라 분류하는 것이다. 이는 병원에 환자가 들어오면 상태를 보고 그에 맞는 의사가 치료를 진행하는 것과 같은 맥락이다.

라이엇게임즈는 전 세계에서 발생하는 라이브 이슈에 대응하기 위해 3개의 '트리아지팀'을 운영하고 있다. 이 팀들은 8시간, 3교대로 운영된다. 개발자가 장애 대응에 많은 시간을 보내면 그만큼 이용자들에게 새로운 즐거움을 전달할 수 있는 콘텐츠 업데이트도 늦어지기 때문이다.

최종윤 프로듀서는 라이브 프로듀서가 무엇을 하는지에 대해 'LoL' 게임 상황과 비교해 설명하며 이해를 도왔다. 가령 라이브 프로듀서를 정글러라고 할 때 각 라인의 상황을 보고 어떻게 움직여야할지 판단하고, 작전을 짜고, 이를 동료들에게 알리면서 게임을 풀어나가는 것이다.

문제를 파악하는 방법에 대해 최종윤 프로듀서는 "가장 쉽게 문제를 파악하는 것은 커뮤니티를 보는 것"이라면서도 "모든 문제를 파악하기 위해서는 고객 문의, 플랫폼 지표도 함께 봐야 하며, 여기에 과거의 경험까지 조합된다면 문제를 더 잘 파악할 수 있다"고 설명했다.

또 최종윤 프로듀서는 "장애가 발생했을 때 기술적인 해결도 중요하지만 이용자들을 생각하고, 소통하는 것 역시 중요하다"며 "어떤 선택을 할 때 이용자에게 손해가 되지 않아야 한다"고 힘주어 말했다.

가령 'LoL'에서 특정 챔피언에 문제가 생겼을 때 그대로 둘 것인지, 랭크 게임에서만 사용하지 못하게 할 것인지, 모든 게임에서 선택하지 못하게 할 것인지 선택하는 것은 중요하다. 이용자들이 게임을 즐기는 데 있어서 굉장히 중요한 요소이기 때문이다. 어떤 선택을 할 때 어느 것이 이용자들에게 유리한가, 그것이 기본이라는 게 최종윤 프로듀서의 설명이다.

어떤 조치를 할 때 편하다는 이유로 이용자들에게 손해가 된다면 방향성을 잃게 된다. 최종윤 프로듀서는 "어떤 일을 진행하더라도 가장 중요한 것은 이용자들의 신뢰를 잃지 않는 것"이라며 "신뢰를 잃으면 어떠한 조치도 소용이 없어지기 때문"이라고 역설했다.

끝으로 최종윤 프로듀서는 "기술적 완성도가 높을수록, 이용자와 소통을 잘 할수록, 매 순간 전략적인 선택을 잘 할수록 라이브 서비스를 잘 할 수 있다"고 말하며 세션을 마쳤다.


강성길 기자 (gill@dailygame.co.kr)