[[img3 ]]이스트소프트는 온라인게임보다 알약이나 알씨같은 소프트웨어로 더 유명한 회사다. 알툴즈라는 PC용 소프트웨어를 개발해 한국의 거의 모든 컴퓨터 사용자가 이스트소프트가 개발한 소프트웨어 하나쯤은 사용한다. 그래서 한국 사람들은 이스트소프트라는 회사를 떠올리면 소프트웨어 회사라는 이미지를 갖는다.
"알툴즈를 통해 회사 이름을 알리고 주력 사업으로 온라인게임을 택한 것이죠. 알툴즈 서비스와 온라인게임 서비스는 크게 다르지 않습니다. 고객의 니즈를 확인하고 여러가지 체계적인 분석을 통해 서비스를 제공한다는 것. 이것이 바로 이스트소프트 모든 사업의 핵심입니다."
이스트소프트 마케팅 총괄 팀장인 이성진 팀장은 고객관계관리(CRM)의 중요성을 강조했다. 고객이 어떤 패턴으로 게임을 즐기고 왜 게임을 즐기는지, 왜 게임을 떠나는지를 체계적으로 분석하는 것이 가장 중요하다는 주장이다. 이스트소프트는 고객들의 행동 패턴을 매우 세밀하게 분석에 고객에 한명에 최적화된 서비스를 제공한다.
이성진 팀장이 강조한 고객에 최적화된 서비스는 생각보다 훨씬 세밀하고 복잡하다. 예를 들면 게이머 한명이 게임에 주로 접속하는 시간대를 분석해보니 오후 9시부터 12시까지가 이 게이머의 주 사용 시간이라면 1대1 문의나 고객의 질문에는 늦어도 12시 전에 답변을 해줘야 고객이 만족한다는 방식의 분석이다. 만약 게이머가 게임을 떠났다가 복귀한다면 복귀해서 어떤 콘텐츠를 즐겼는지 이전 접속과 달라진 점은 무엇인지를 분석한다. 게이머가 흥미를 느끼는 콘텐츠가 무엇이고 무엇을 싫어했는지 분석하기 위해서다.
"회사 직원끼리 '고객이 졸도할때까지'라는 말을 많이 합니다. 그만큼 직원들 모두가 고객을 위해 노력해야 회사가 성공한다는 생각을 하고 있습니다. 제가 지금 인터뷰를 하는 것도, 게임 내에서 항상 이벤트를 하는 것도 모두 게이머들이 게임에 접속하게 만들기 위함입니다. 즉 모든 것이 서비스라는 것이죠."
이스트소프트가 공들인 고객관계관리 덕분일까. 이스트소프트가 서비스 중인 MMORPG '카발온라인'은 서비스 기간 5년째에 접어들어서도 꾸준히 게이머들에게 사랑받고 있다. 서비스 초반 게이머가 급감하며 위기를 맞았을때도 고객을 '졸도'시키기 위해 노력한 이스트소프트의 노력이 게임을 살리는데 톡톡히 한 몫 했다는 평가다.
"카발온라인을 직접 서비스하면서 운영 노하우를 많이 쌓았습니다. 이렇게 쌓인 노하우 덕분에 하울링쏘드 퍼블리싱을 할 수 있었죠. 결국 카발온라인은 우리의 서비스 방식이 맞았다는 것을 증명한 게임인 셈입니다. 앞으로도 다양한 온라인게임을 퍼블리싱할 생각이고 개발중인 카발온라인2 등도 올해안에 서비스 할 예정입니다."
지난 2월부터 이스트소프트가 서비스하기 시작한 '하울링쏘드'는 현재 회사의 자랑인 체계적인 고객관리를 하기 위한 준비단계에 있다. 시범 서비스 이후 약 35일 정도의 분석기간이 필요한 이 체계적인 고객관리가 시작되면 '하울링쏘드'도 다른 게임들과 차별화되는 게이머가 '졸도'할만한 서비스가 시작된다.
"하울링쏘드는 귀여운 캐릭터들이 등장하면서도 액션성이 강한 게임입니다. 1레벨부터 화려한 필살기 스킬을 사용할 수 있는 만큼 게이머들의 눈을 충분히 즐겁게 할 수 있는 게임입니다. 현재 하루에 30분 이상 게임에 접속하는 액티브게이머가 3만명 수준 정도를 유지할만큼 좋은 반응을 얻고 있습니다. 체계적인 고객관리가 시작되면 점점 게이머들의 평가도 좋아질 것으로 기대합니다."
점점 온라인게임 사업으로 발을 넓혀가는 이스트소프트는 온라인게임 덕분에 알툴즈 소프트웨어 산업도 탄력을 받고 있다. '카발온라인'이 해외에 진출하면서 이스트소프트라는 회사가 알려지기 때문에 알툴즈가 해외에 진출하기도 용이해졌다. '카발온라인'이 진출하기 전에는 알툴즈에 관심을 가지지도 않던 해외 업체들이 '카발온라인'을 개발한 업체의 소프트웨어라고 소개하면 관심을 가지기 시작한다는 것. 온라인게임과 소프트웨어 사업에 모두 발을 들여놓은 이스트소프트 전략이 제대로 발휘되고 있는 셈이다.
"우리는 다른 게임 서비스 업체가 가지고 있지 않은 알툴즈라는 강력한 마케팅 툴을 가지고 있습니다. 컴퓨터를 사용하는 모든 이용자들에게 적어도 하루에 한번 정도는 광고를 노출할 수 있습니다. 또한 고객관계관리도 체계적으로 이뤄지고 있기 때문에 온라인게임을 서비스하기 최적화된 업체라고 생각합니다. 앞으로도 이런 이점을 바탕으로 '하울링쏘드'와 '카발온라인2' 외에도 다양한 게임을 서비스할 예정이니 많은 관심과 애정 부탁드립니다."
jjoony@dailygame.co.kr
