스타트대시 캠페인 중단 등 운영 미흡 사과, 개선방안 발표
오리지널 서비스와의 차이 좁히기 위해 올해 총 39개 캠페인 진행
이용자 소통 위해 ▲월단위 정기 피드백 ▲공식 방송 ▲연 1회 간담회 개최

넷마블이 지난 6일 '페이트/그랜드 오더' 이용자 간담회를 열고 '스타트대시 캠페인' 중단 등 그간의 운영 미흡에 대해 사과하고, 재발 방지 방안과 향후 서비스 계획에 대해 설명했다.

이날 간담회에는 '페이트/그랜드 오더' 이용자 대표 5명과 넷마블 백영훈 부사장, 한지훈 사업본부장, 박헌준 부장, 류지연 PM 등이 참석했다.
간담회는 넷마블 참석자들이 운영진을 대표해 이용자들에게 머리 숙여 사과하는 것을 시작으로, 금번 사태의 해명과 향후 계획을 설명하고 이용자 대표들과의 질의 답변 순으로 4시간 가까이 이어졌다.

특히 이 자리에서 넷마블은 그 동안에 운영 상의 실수에 대한 사과와 함께 '스타트대시 캠페인'을 중단하게 된 과정, 그리고 오리지널 서비스와의 차이를 좁히기 위한 향후 상세 계획을 발표했다.

넷마블 한지훈 사업본부장은 "금번 '스타드대시 캠페인'으로 촉발된 문제 뿐 아니라 그 동안 운영 관련 불편사항 모두를 포함해 고객여러분들께 진심으로 사과드린다"며 "라이선스 이슈 등으로 국내에서 진행하기 힘든 캠페인들을 다른 캠페인으로 대체했을 경우에도 충분히 안내하지 못했던 부분이 있었는데 향후 오리지널 서비스와 최대한 유사하게 진행할 수 있도록 하겠다"고 말했다.
그 시작으로 넷마블은 과거 미진행한 캠페인 등을 포함해 올해 총 39개 캠페인을 실시하고, 서비스 퀄리티를 높이기 위해 ▲진행사항에 대한 사전공지 ▲캠페인/이벤트 점검 프로세스 강화 ▲현지화 프로세스(버그, 번역 등) 점검 및 개선 등을 진행한다.

이용자들과의 소통을 강화하기 위해 넷마블은 ▲연 1회 간담회 실시 ▲'FGO' 공식 방송 채널 운영 ▲공식카페 고객 건의 게시판 개설 통한 월단위 정기 피드백 등을 하겠다고 알렸다.

또 이날 이용자 대표들이 거듭 지적한 번역 및 오역 등의 문제에 대해서도 인력을 확충하고 내부 추가 검수 과정을 더 면밀히 해 이용자들의 눈높이에 맞출 수 있도록 하겠다고 밝혔다.

넷마블 백영훈 부사장은 "간담회를 통해 이용자 대표분들이 오늘 주신 질책들에 대해 매우 무거운 책임감을 느낀다" 며 "말 만으로 끝나는 것이 아니라, 이전과 확연한 차이로 서비스 품질을 혁신해 고객 여러분의 눈높이에 맞게 변화하고 개선해가는 모습을 반드시 보여드릴 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

이원희 기자 (cleanrap@dailygame.co.kr)