"AICC(AI Contact Center, 이하 AICC) 도입의 성공은 기술에 운영 경험을 어떻게 담을 것인지가 좌우한다. 전문 BPO(Business Process Outsourcing)사의 운영 역량과 협업이 중요하다."

유베이스 그룹사 넥서스 커뮤니티 소정환 전무는 최근 '차세대 AICC 컨택센터 컨퍼런스'에서 진행한 'AI기술이 가져올 컨택센터의 현재와 미래'라는 주제의 발표에서 이 같이 말했다.
소 전무는 "이제 고객센터에 들어가는 시스템은 AI를 빼고 이야기할 수 없는 상황"이라며 "성공적인 AICC를 구축하고 운영하기 위해서는 IPCC(Internet Protocol Contact Center, 이하 IPCC)솔루션을 기본으로 최근 화두가 되고 있는 생성형 AI인 LLM(대규모 언어 모델, Large Language Model), TA(텍스트 분석, Text Analytics)등 주요 AI기술이 각각 따로 운영되는 게 아니라 최초 설계부터 통합적으로 구축해야 한다. 무엇보다 운영조직과 연계돼야 성과를 낼 수 있다"고 전했다.

소 전무에 따르면 최근 클라우드 기반의 구독형 컨택센터에 대한 니즈도 증가하고 있는데, 구독형의 경우 클라우드 기반의 장점에도 고객 상황에 따른 커스터마이징을 할 수 있는지에 대한 고민도 필요하다. 또, 클라우드 기반의 구독형, 구축형에 모두 적용될 수 있는 유베이스 그룹만의 옴니채널 IPCC 플랫폼에 기반을 둔 단계별 완성형 AICC 도입을 통해 비용 절감 효과와 AI를 통한 상담 효율성 등의 결과를 동시에 기대할 수 있다.

실제로 넥서스 커뮤니티와 파트너십을 맺고 있는 카카오엔터프라이즈의 AICC 플랫폼 ‘센터플로우(CenterFlow)’를 도입한 다이소에서는 콜응대율 97%를 달성한 것으로 나타났다. 카카오클라우드 기반의 센터플로우는 짧은 도입기간과 합리적인 비용, AI기술과 안정적인 지원이 강점인데 넥서스 커뮤니티의 IPCC 기술력이 중요한 역할을 했다는 설명이다.
소 전무는 "단순한 고객과의 접점 관리보다는 고객의 경험 관리로 진화하는 컨택센터의 니즈에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 앞으로도 넥서스 커뮤니티는 기술적 역량과 운영 역량이 시너지를 낼 수 있도록 통합 AICC 서비스를 제공할 것이다"라 전했다.

1991년 설립된 넥서스 커뮤니티는 국내 첫 CTI(컴퓨터전화관리, Computer Telephone Integration) 미들웨어를 개발한 뒤 지속적인 제품 혁신과 산업별 상황에 맞는 시스템 구축과 통합을 통해 30여 년간 국내 컨택 센터 시장을 이끌고 있다. LG CNS, 카카오엔터프라이즈, SKT 등과의 파트너쉽을 통해 금융, 공공, 통신, 유통 등 다양한 고객사에게 서비스를 제공하고 있다.

한편 유베이스 그룹은 자회사인 한일네트웍스, 넥서스 커뮤니티 등 국내외 자회사 총 18곳(손자 회사, 증손자 회사 포함)과 함께 사업 영역을 확장하고 있으며 45개 이상의 BPO 서비스를 제공하고 있다. 또, 국내 BPO기업으로는 유일하게 말레이시아, 일본, 대만 등 해외 시장에 직접 진출해 글로벌 BPO기업으로 자리매김하고 있다.

이원희 기자 (cleanrap@dailygame.co.kr)